En los últimos tiempos, la ‘Comunicación de Crisis’ ha tenido mucho protagonismo en nuestra sociedad. Pero, ¿qué es el Plan de Comunicación de Crisis? ¿En qué consiste?
Desde un fallo en la producción que afecte a los clientes finales, pasando por una huelga y hasta escándalos de corrupción, todo lo que afecte negativamente a la imagen de un producto o marca, puede ser considerado como crisis. Y las crisis en una empresa también se gestionan mediante la comunicación.
¿Por qué es importante la Comunicación de Crisis? Resulta imprescindible fijar un Plan de Comunicación de Crisis porque, en función de si se gestiona correctamente o no, de ella depende en gran medida el empeoramiento o la mejora de la reputación de la empresa o persona afectada por la ‘crisis’.
Eisenhower decía que “un plan no es nada, pero la planificación lo es todo”. En este sentido, el Plan de Comunicación de Crisis fija el camino a seguir en el caso de que nuestro cliente sufra una situación que repercuta negativamente a la imagen de su empresa. Este protocolo detallará cada uno de los pasos que conforman la estrategia a emprender en una crisis, así como la manera de comunicarla.
En el Plan de Comunicación de Crisis deben estar reflejados los riesgos presentes y futuros de la empresa, así como los objetivos de comunicación de la organización.
El objetivo del Plan de Comunicación de Crisis es prevenir y actuar: prevenir a la empresa ante posibles amenazas o situaciones que afecten negativamente a la misma; y actuar en el caso de que la empresa se viera envuelta en una crisis.
El mantenimiento de la confianza de los clientes, la mejora de la reputación de la organización, el reflejo de la cultura organizativa y la definición de responsabilidades, son otros de los objetivos que se trabajan en este plan.
Identificar el público objetivo resulta fundamental para definir los canales de comunicación de la empresa: redes sociales, página web, vídeos corporativos, etc. Además, la relación con los medios también es imprescindible, así como la información que trasmitimos a nuestros empleados, esto es, la gestión de la comunicación interna.
A la hora de implementar un Plan de Comunicación de Crisis en una empresa, también resulta muy importante realizar un simulacro de crisis periódicamente. Este simulacro permitirá poner en marcha, de forma simulada, el protocolo establecido para comprobar que no existan fallos en el proceso y para definir responsabilidades dentro del equipo que forme parte del comité de crisis.
La evaluación, una vez pasada la crisis, nos permitirá conocer las fortalezas y debilidades de la estrategia emprendida para poder mejorarla.
Ana Katrina Jensen (@Ana_Katri)
